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日前，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》。《报告》认为，保险理赔是保险合同履行的核心部分，提升理赔服务的质量和效率是保险高质量发展的必然要求。

报告指出，近几年来，我国保险公司的赔付金额稳步上升、理赔服务持续优化，但仍存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统等痛点问题。

《报告》提到：能理赔、理赔快，让用户安心、放心已成为行业共识，在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。同时，在保险科技能力助力理赔数字化转型的背景下，行业需要更加关注用户的理赔体验，探索用户可感知的理赔服务质量标准，根据不同险种形成可量化、可定性的指标，真正保护用户的理赔权益。

《报告》发布当天，平安健康险、蚂蚁保、人保健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标：理赔材料“一次交对率”、理赔材料齐全到结案时效、平台理赔纠纷率和结案满意度。

平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者可感知的量化指标，既能让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。

据悉，平安健康险推出的“就医理赔一体化”新模式，成功入选《报告》的创新案例，带动保险行业理赔服务升级。该模式由专属家医、陪诊陪护和出院三日赔服务组成，完成了“家医+就医+理赔”的全流程打通，从院前、院中到院后，多场景为消费者提供全链条的服务；在理赔方面，其开启住院前报案、代办交单、出院支付新模式，将出院理赔周期从行业平均55天缩短到最迟3天，平均4小时结案，理赔代办和出院快赔进一步提升了消费者获得感。

蔡黎明透露，未来将持续迭代优化升级体验，为平安健康保险的客户打造省心、省时又省钱的极致体验。

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